KI-Agenten klingen nach Zukunft, lösen aber heute schon sehr irdische Probleme im B2B. Besonders in der Industrie, wo Wiederbestellungen, komplexe Spezifikationen und kundenspezifische Preise zusammenkommen, übernehmen Agenten Standardaufgaben zuverlässig und rund um die Uhr. Entscheidend ist nicht der Hype, sondern die saubere Umsetzung: klare Jobs, saubere Daten, feste Leitplanken und messbare Ergebnisse.
Was Agenten heute wirklich leisten
Moderne Agenten arbeiten zielorientiert. Sie erhalten einen Auftrag, greifen auf definierte Datenquellen und Tools zu, treffen Entscheidungen innerhalb festgelegter Regeln und schließen Aufgaben eigenständig ab. Im Commerce-Kontext bedeutet das: Wiederbestellungen aus der Historie vorbereiten, Verfügbarkeit und Lieferzeiten prüfen, Konditionen nach Regeln anwenden, Statusfragen beantworten, Produkttexte vereinfachen, Suchanfragen in Alltagssprache verstehen und passende Artikel vorschlagen. Das Ergebnis sind kürzere Wege zum Warenkorb und weniger Standardtickets im Service.
Warum jetzt der richtige Zeitpunkt ist
Die Bausteine sind reif: APIs, Daten aus ERP und PIM, stabile Authentifizierung und Rollenrechte. Gleichzeitig verschiebt sich das Kaufverhalten Richtung Self Service. Wer Agenten kontrolliert einsetzt, baut Reibung ab, gibt dem Vertrieb Zeit für echte Chancen und liefert Käufern verlässliche Antworten ohne Wartezeit. Kurz gesagt: Es gibt genug Nutzen für einen produktiven Start, ohne Big Bang.
Drei Startfelder mit schneller Wirkung
Erstens das Kundenportal mit Re-Order. Ein Agent erkennt Bestellzyklen, legt Warenkörbe mit korrekten Konditionen an, prüft Verfügbarkeit, schlägt Alternativen vor und erinnert freundlich zum passenden Zeitpunkt. Das senkt Days-to-Reorder und verschiebt Routinearbeit in den Self Service.
Zweitens Produktwissen und Suche. Agenten destillieren technische Dokumentation in klares Deutsch, schlagen Metadaten vor und machen Produktsuche in natürlicher Sprache möglich. Käufer finden schneller das Richtige, Rückfragen sinken.
Drittens Service und After-Sales. Agenten beantworten Statusfragen, schreiben saubere Ticket-Notizen, aktualisieren Wissensartikel und leiten nur Fälle mit Risiko an Menschen weiter. Teams priorisieren besser, Kunden warten weniger.
Von der Idee zum Agenten: so wird spezifiziert
Der Weg beginnt immer mit dem Job-to-be-done. Formulieren Sie in natürlicher Sprache, was der Agent tun soll, inklusive Grenzen und Erfolgskriterien. Danach folgt der Arbeitskontext: Welche Systeme darf er lesen, welche Aktionen sind erlaubt, welche Schwellenwerte gelten. Zuletzt definieren Sie die erlaubten Aktionen präzise, etwa Warenkorb anlegen, Preisregel prüfen, Status setzen, Notiz schreiben. Diese Disziplin macht Agenten auditierbar und verhindert Wildwuchs.
Architektur und Guardrails, die tragen
Erfolg entsteht an der Schnittstelle aus Daten, Aktionen und Regeln. Nötig sind verlässliche Datenzugriffe auf ERP, PIM, OMS und Ticketing mit dem Grundsatz read first. Aktionen sind strikt begrenzt und mit Limits versehen. Governance regelt Rollen und Rechte, Budgetgrenzen, Genehmigungen, Protokollierung und reproduzierbare Tests. Für Entscheidungen mit Risiko bleibt Human-in-the-Loop Pflicht. So bleiben Ergebnisse nachvollziehbar und revisionssicher.
60-Tage-Plan für den Einstieg
In den ersten zwei Wochen wählen Sie zwei Use Cases mit klarem Business Value und definieren Datenzugriffe, erlaubte Aktionen und Abbruchkriterien. In Woche drei bis sechs bauen Sie einen Re-Order-Agenten fürs Portal und einen Produktwissens-Agenten für FAQ und Produktseiten. Beide protokollieren, eskalieren bei Unsicherheit und laufen zunächst auf einem begrenzten Kundensegment. Woche sieben und acht gehören dem Live-Test, dem KPI-Review und der Nachschärfung. Danach entscheiden Sie über Skalierung.
Welche KPIs wirklich zählen
Steuern Sie Agenten wie ein Produkt, nicht wie ein Experiment. Frühindikatoren sind Aktivierungsquoten im Portal, Days-to-Reorder, Time-to-Price im Konfigurator-Umfeld, Quote-to-Order, Ticket-Shift von Statusfragen zu Beratung, First-Contact-Resolution und Assisted Revenue aus Antwort-Content und Agenten-Interaktionen. Wenn diese Kurven nach oben zeigen, arbeitet der Agent.
Risiken und Gegenmittel
Die häufigsten Stolpersteine sind Datenchaos, zu weite Handlungsspielräume und fehlendes Monitoring. Kontern Sie mit Dateninventur und Ownership, strengen Action-Listen, Rate-Limits, Tests mit Soll-Ist-Vergleich und glasklaren Off-Ramps für die Übergabe an Menschen. Agenten sind kein Selbstläufer. Mit Guardrails sind sie ein zuverlässiger Kollege.
Was sich spürbar verändert
Standardfragen verschwinden aus dem Postfach. Produktseiten konvertieren besser, weil Antworten da erscheinen, wo die Frage entsteht. Reorder-Zyklen werden kürzer, weil Körbe vorbereitet sind. Der Vertrieb investiert Zeit in Potenziale statt in PDF-Pingpong. Käufer erleben Tempo und Verlässlichkeit. Genau das macht aus KI einen Umsatzhebel.
Warum Commerce Partner der passende Umsetzungspartner ist
Wir starten nicht mit Tool-Demos, sondern mit Wirkung. In einer kompakten Strategieentwicklung priorisieren wir zwei bis drei Agenten-Use-Cases mit schnellem ROI, definieren Datenzugriffe, erlaubte Aktionen und Guardrails und bauen die ersten Flows samt KPI-Board. Danach skalieren Sie intern oder gehen mit uns in den Betrieb als externe E-Commerce-Abteilung. So wird aus einem Showcase ein belastbarer Baustein Ihres digitalen Vertriebs.
